Model Kano dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen

Model Kano merupakan satu model yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kan.

Terdapat beberapa model penelitian yang dapat digunakan untuk menganalisis dan memahami faktor yang mempengaruhi kepuasan penggunaan dalam menggunakan produk atau jasa dalam teknologi komputer, salah satunya adalah Metodologi Kano Model. Untuk Model lain, akan kita sampaikan pada lain kesempatan.

Menurut Garibay, Gutierrez & Figueroa (2010:28), Noriaki Kano adalah orang pertama yang mengembangkan metode untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan harapan melalui teknik klasifikasi preferensi (Kano et al., 1984).

Dalam modelnya, Kano membedakan 3 tipe produk yang diinginkan, yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Must-be requirements

Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan lebih kepada konsumen. Pada kenyataannya, konsumen melihat kriteria ini sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara tegas menyatakan persyaratan ini. karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan tidak puas. Konsumen memandang must-be requirements sebagai syarat mutlak, mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berbagai hal, must-be requirements merupakan sebuah faktor kompetitif yang pasti, dan jika tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik kepada produk atau jasa yang ditawarkan.

Misalnya fasilitas SMS pada handphone, merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS.

2. One-dimensional requirements

Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen, dimana semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka semakin tinggi pula derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.

Misalnya fasilitas biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider yang sama, jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen akan langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menurun jika tidak ada fasilitas tsb.

3. Attractive requirements

Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Pemenuhan persyaratan ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi.

Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Peryaratan ini tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun diharapkan oleh konsumen.

Misalnya pada handphone diberikan fasilitas camera, maka kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.

Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.

Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas camera pada handphone pada saat pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari Model Kano ini adalah keinginan konsumen lebih bersifat dinamis daripada statis.

Atribut dalam Model Kano

Model Kano pada dasarnya memiliki 3 atribut namun respon pelanggan terkadang berbeda-beda sehingga muncul kategori indifferent, questionable, dan reverse.

Indifferent merupakan kategori dimana pelanggan acuh tak acuh terhadap fitur produk, dan tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak ada dan tidak membuat perbedaan nyata dalam reaksi kepuasan terhadap produk tersebut. hal inilah yang harus dihindari dalam mengerjakan ini karena tidak terlalu berguna.

Contoh: Di Call Center, berbicara dengan sangat sopan dan tanggapan yang sangat cepat mungkin tidak diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan mungkin tidak dihargai oleh mereka. Hal yang sama berlaku untuk hotel.

Questionable, merupakan kategori dimana biasanya jawaban tidak termasuk dalam kategori ini. Skor dari questionare menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah atau bahwa orang yang diwawancarai salah memahami pertanyaan atau salah dalam mencoret jawaban.

Reverse, merupakan kategori dimana fitur dari produk ini tidak hanya tidak diinginkan oleh pelanggan, namun bahkan pelanggan mengharapkan sebaliknya.

Contoh: Di Call Center, dimana menggunakan banyak jargon, menggunakan basa-basi yang berlebihan, atau menggunakan skrip yang berlebihan saat berbicara dengan pelanggan mungkin tidak menyenangkan bagi mereka. Di sebuah hotel, menghasilkan foto-foto fasilitas yang rumit yang menetapkan harapan tinggi yang kemudian tidak puas saat berkunjung dapat membuat pelanggan tidak puas.